Una buona riparazione che non ha lasciato traccia, per l’azienda, è come se non fosse avvenuta.
Immaginiamo l’autunno nel reparto assistenza di un concessionario. Un tecnico rientra da un’azienda agricola dopo aver sostituito un cuscinetto. Il verbale è su un foglietto che ora si trova nel furgone. Il cliente ha accettato il preventivo al telefono e l’elenco dei ricambi è su un taccuino.
Qualche giorno dopo qualcuno in ufficio deve ricopiare tutto. Se la riparazione era in garanzia, inizia uno scambio di e-mail con la sede del costruttore: foto, codici ricambio, la richiesta di riconoscimento, una risposta dopo una settimana. Un anno dopo nessuno ricorda più quando questa macchina dovrebbe tornare per il prossimo tagliando.
Ogni passaggio, preso da solo, è stato svolto bene. Il problema nasce nei punti di contatto: tra un accordo e un documento, tra concessionario e costruttore, tra una visita e la successiva.
Dove l’assistenza perde tempo e denaro
L’assistenza raramente perde sulla riparazione in sé. Più spesso perde su ciò che le accade intorno: ricopiare, chiarire chi ha promesso cosa e ricostruire la storia della macchina da più fonti. Ogni parte vede il problema in modo diverso:
- Assistenza del concessionario: vuole riparare, non ricopiare foglietti e cercare quale versione del preventivo è arrivata al cliente.
- Sede del costruttore: vuole decidere sulla garanzia in base a un preventivo e a una motivazione, non a una catena di e-mail.
- Cliente: vuole sapere che cosa ha accettato, che cosa è stato fatto e quando è il prossimo tagliando.
Una contestazione su un preventivo di solito non riguarda l’importo. Riguarda quale versione era quella accettata.
Per questo in JAPRIVIO gestiamo l’assistenza come un’unica sequenza di documenti legati a una macchina precisa. Il modulo assistenza può essere attivato per un costruttore e la sua rete di concessionari. Di seguito descriviamo come lo attraversa una richiesta tipica.
Tutto parte dalla scheda della macchina
La base è la scheda dell’esemplare, che si trova tramite il numero di serie. Se il concessionario gestisce in JAPRIVIO lo stock del piazzale e ha venduto la macchina dal piazzale, crea la scheda in un solo passaggio e i dati della macchina e del cliente arrivano dal piazzale e dall’ordine. Una macchina esterna al piazzale viene inserita manualmente.
Da quel momento ogni richiesta, preventivo, reclamo e verbale finisce sulla cronologia di quell’unica macchina. La scheda mostra anche i costi di assistenza per ciascun anno, con il valore in garanzia conteggiato a parte, e la data del prossimo tagliando ricavata dall’ultimo verbale firmato.
Ogni richiesta ha un responsabile
Il team del concessionario apre la richiesta dalla scheda della macchina e ne stabilisce subito il tipo: guasto, tagliando o garanzia. Si aggiungono la descrizione del problema, il luogo, un telefono di contatto e una data preferita.
Il titolare della concessionaria assegna la richiesta a una persona del team assistenza. Un tecnico può anche prendere in carico da solo una nuova richiesta che nessuno ha ancora preso. L’annullamento richiede un motivo, così anche dopo un mese è chiaro perché il caso è stato chiuso.
Un preventivo che non si può modificare di nascosto
Il tecnico compone il preventivo per voci. I ricambi li sceglie dal catalogo ricambi del costruttore per quell’esemplare, quindi codice e descrizione vengono dal catalogo e il prezzo dal listino del concessionario, se lì è presente. I servizi provengono da un catalogo servizi con unità e tariffa definite. Per le situazioni insolite c’è una voce libera.
Nel momento in cui viene presentato al cliente, il preventivo viene congelato in PDF. Se prima della decisione serve una correzione, il concessionario lo riporta in bozza e presenta una nuova versione. Non esistono mai due versioni valide dello stesso documento.
Il cliente decide presso il concessionario, sul suo dispositivo, indicando nome e cognome. Se il consenso è arrivato per un’altra via, il concessionario lo registra con una nota. In entrambi i casi il sistema salva chi ha deciso, quando e a quale documento si riferiva la decisione.
L’accettazione del preventivo è legata a un documento preciso, non al ricordo di una telefonata.
Reclamo in garanzia prima della riparazione, non a cose fatte
Con una richiesta in garanzia il concessionario non deve riparare a proprio rischio e attendere il rimborso. Invia il preventivo con ricambi e prezzi alla sede del costruttore insieme a una motivazione, prima di iniziare il lavoro.
La sede vede il preventivo e la nota del concessionario in un unico punto. Può accogliere il reclamo, e allora il cliente non paga i ricambi coperti da garanzia, il cui valore viene conteggiato a parte. Può anche respingerlo, ma solo con una motivazione. In entrambi i casi il preventivo torna al concessionario e prosegue il percorso normale. Il concessionario può ritirare il reclamo finché non è stata presa una decisione.
L’elenco dei reclami in sede mostra il concessionario, la macchina e il valore dei ricambi richiesti. È un buon materiale per parlare di qualità con la rete e con l’ufficio tecnico, sulla base di documenti e non di impressioni.
Un verbale che chiude la richiesta
Il verbale di intervento nasce dalla richiesta. Se il cliente ha accettato un preventivo, le sue voci passano automaticamente nel verbale, insieme all’indicazione della garanzia. Il tecnico completa lo svolgimento: lettura del contaore, lavori eseguiti, stato della macchina, raccomandazioni e data del prossimo tagliando.
Terminato il lavoro, il cliente firma il verbale sullo schermo del dispositivo del tecnico, indicando nome e cognome. La firma congela il PDF e chiude la richiesta. Un verbale firmato non si può più modificare. Una correzione nasce come nuovo verbale con un riferimento al precedente, così la storia resta leggibile. L’intero percorso è questo:
- Scheda macchina: numero di serie, cliente, tutta la storia dell’assistenza in un unico punto.
- Richiesta: tipo, descrizione, tecnico assegnato.
- Preventivo: ricambi dal catalogo, servizi, PDF congelato e registrazione della decisione del cliente.
- Reclamo: preventivo alla sede, accoglimento o rigetto motivato.
- Verbale: lavori eseguiti, raccomandazioni, firma del cliente, chiusura della richiesta.
- Prossimo tagliando: la data dal verbale, visibile sulla scheda della macchina.
La visita successiva inizia da dove si è conclusa la precedente.
Dove decide la persona
Principio: il sistema garantisce l’ordine dei passaggi e registra la prova, ma le decisioni le prendono le persone. Il cliente decide sul preventivo, la sede sulla garanzia, il tecnico sulla riparazione.
La firma sullo schermo conferma l’accettazione dei lavori e il contenuto del verbale. Il preventivo non parte da solo via e-mail e il cliente non ha un portale assistenza dedicato. Il dialogo con il cliente lo conduce il concessionario, e il sistema fa in modo che il suo esito non vada perso.
Che cosa cambia per concessionario, costruttore e cliente
Il concessionario recupera il tempo che oggi va nel ricopiare e nel chiarire. Il responsabile dell’assistenza vede chi segue quale richiesta e a che punto è, senza telefonare a ogni tecnico.
Il costruttore riceve i reclami in un unico formato, con preventivo e motivazione, prima che il costo si generi. Il cliente finale riceve un preventivo chiaro, un verbale con la descrizione dei lavori e la data del prossimo tagliando. Sono piccole cose, ma è proprio di queste che è fatta la fiducia nell’assistenza.