Dobra naprawa, która nie zostawiła śladu, dla firmy prawie się nie wydarzyła.

Wyobraźmy sobie jesień w serwisie dealera. Serwisant wraca z gospodarstwa po wymianie łożyska. Protokół wypełnił na kartce, która leży teraz w samochodzie. Klient zgodził się na wycenę przez telefon, a lista części jest w notesie.

Kilka dni później ktoś w biurze musi to przepisać. Jeśli naprawa była gwarancyjna, zaczyna się wymiana maili z centralą producenta: zdjęcia, numery części, pytanie o uznanie, odpowiedź po tygodniu. Po roku nikt już nie pamięta, kiedy ta maszyna powinna przyjechać na przegląd.

Każdy krok z osobna był zrobiony dobrze. Problem pojawia się na styku: między ustaleniem a dokumentem, między dealerem a producentem, między jedną wizytą a następną.

Gdzie serwis traci czas i pieniądze

Serwis rzadko przegrywa na samej naprawie. Częściej na tym, co dzieje się wokół niej: na przepisywaniu, wyjaśnianiu, kto co obiecał, i na odtwarzaniu historii maszyny z kilku źródeł. Każda ze stron widzi ten problem inaczej:

  • Serwis dealera chce naprawiać, a nie przepisywać kartki i szukać, która wersja wyceny trafiła do klienta.
  • Centrala producenta chce decydować o gwarancji na podstawie kosztorysu i uzasadnienia, a nie wątku maili.
  • Klient chce wiedzieć, na co się zgodził, co zostało zrobione i kiedy jest następny przegląd.

Spór o wycenę zwykle nie dotyczy kwoty. Dotyczy tego, która wersja była tą zaakceptowaną.

Dlatego w JAPRIVIO serwis prowadzimy jako jeden ciąg dokumentów przypiętych do konkretnej maszyny. Moduł serwisu może być włączony dla producenta i jego sieci dealerskiej. Poniżej opisujemy, jak przechodzi przez niego typowe zgłoszenie.

Wszystko zaczyna się od karty maszyny

Podstawą jest karta egzemplarza, wyszukiwana po numerze seryjnym. Jeżeli dealer prowadzi w JAPRIVIO plac maszyn i sprzedał maszynę z placu, kartę zakłada jednym ruchem, a dane maszyny i klienta przechodzą z placu i zamówienia. Maszynę spoza placu dopisuje ręcznie.

Od tej chwili każde zgłoszenie, wycena, reklamacja i protokół trafiają na oś czasu tej jednej maszyny. Karta pokazuje też sumy kosztów serwisu w kolejnych latach, z wartością gwarancyjną liczoną osobno, oraz datę następnego przeglądu z ostatniego podpisanego protokołu.

Zgłoszenie ma swojego opiekuna

Zespół dealera przyjmuje zgłoszenie przy karcie maszyny i od razu określa jego rodzaj: usterka, przegląd albo gwarancja. Dochodzi opis problemu, miejsce, telefon kontaktowy i preferowany termin.

Właściciel firmy dealerskiej przydziela zgłoszenie osobie z zespołu serwisu. Serwisant może też sam przejąć nowe zgłoszenie, którego nikt jeszcze nie wziął. Anulowanie wymaga podania powodu, więc po miesiącu wiadomo, dlaczego sprawa się zamknęła.

Wycena, której nie da się po cichu zmienić

Wycenę serwisant buduje z pozycji. Części wybiera z katalogu części producenta dla tego egzemplarza, więc numer i opis pochodzą z katalogu, a cena z cennika dealera, jeśli ją tam ma. Usługi pochodzą z katalogu usług z ustaloną jednostką i stawką. Na nietypowe sytuacje jest pozycja własna.

W chwili przedstawienia klientowi wycena zostaje zamrożona jako PDF. Jeżeli trzeba coś poprawić przed decyzją, dealer wycofuje ją do szkicu i przedstawia nową wersję. Nie ma dwóch prawdziwych wersji tego samego dokumentu.

Decyzję klient podejmuje przy dealerze, na jego urządzeniu, podając imię i nazwisko. Jeżeli zgodę przekazał inną drogą, dealer odnotowuje ją z notatką. W obu przypadkach system zapisuje, kto zdecydował, kiedy i którego dokumentu dotyczyła decyzja.

Akceptacja wyceny jest przypięta do konkretnego dokumentu, a nie do wspomnienia rozmowy telefonicznej.

Reklamacja gwarancyjna przed naprawą, a nie po fakcie

Przy zgłoszeniu gwarancyjnym dealer nie musi naprawiać na własne ryzyko i czekać na rozliczenie. Kosztorys z częściami i cenami wysyła do centrali producenta razem z uzasadnieniem, zanim zacznie pracę.

Centrala widzi kosztorys i notatkę dealera w jednym miejscu. Uznaje reklamację, a wtedy klient ma części objęte gwarancją za zero, a ich wartość jest liczona osobno. Może też ją odrzucić, ale tylko z uzasadnieniem. W obu przypadkach wycena wraca do dealera i dalej idzie zwykłym torem. Dealer może wycofać reklamację, dopóki nie zapadła decyzja.

Lista reklamacji w centrali pokazuje dealera, maszynę i wartość zgłoszonych części. To dobry materiał do rozmowy o jakości z siecią i z konstruktorami, oparty na dokumentach, a nie na odczuciach.

Protokół, który zamyka zgłoszenie

Protokół prac powstaje przy zgłoszeniu. Jeżeli klient zaakceptował wycenę, pozycje przechodzą do protokołu same, razem z oznaczeniem gwarancji. Serwisant uzupełnia przebieg: stan licznika, wykonane prace, stan maszyny, zalecenia i termin następnego przeglądu.

Po zakończeniu prac klient podpisuje protokół na ekranie urządzenia serwisanta, podając imię i nazwisko. Podpis zamraża PDF i zamyka zgłoszenie. Podpisanego protokołu nie da się już edytować. Poprawka powstaje jako nowy protokół z odnośnikiem do poprzedniego, więc historia zostaje czytelna. Cały przebieg wygląda tak:

  1. Karta maszyny numer seryjny, klient, cała historia serwisu w jednym miejscu.
  2. Zgłoszenie rodzaj, opis, przydzielony serwisant.
  3. Wycena części z katalogu, usługi, zamrożony PDF i zapis decyzji klienta.
  4. Reklamacja kosztorys do centrali, uznanie albo odrzucenie z uzasadnieniem.
  5. Protokół wykonane prace, zalecenia, podpis klienta, zamknięcie zgłoszenia.
  6. Następny przegląd termin z protokołu widoczny na karcie maszyny.

Następna wizyta zaczyna się od tego, na czym skończyła się poprzednia.

Gdzie decyduje człowiek

Zasada: system pilnuje kolejności kroków i zapisuje dowód, a decyzje podejmują ludzie. Klient decyduje o wycenie, centrala o gwarancji, serwisant o naprawie.

Podpis na ekranie potwierdza odbiór prac i treść protokołu. Wycena nie wychodzi sama mailem, a klient nie ma osobnego portalu serwisowego. Rozmowę z klientem prowadzi dealer, a system dba o to, żeby jej wynik nie zginął.

Co zmienia się dla dealera, producenta i klienta

Dealer odzyskuje czas, który dziś idzie na przepisywanie i wyjaśnianie. Kierownik serwisu widzi, kto prowadzi które zgłoszenie i w jakim jest ono stanie, bez dzwonienia do każdego serwisanta.

Producent dostaje reklamacje w jednym formacie, z kosztorysem i uzasadnieniem, zanim powstanie koszt. Klient końcowy dostaje jasną wycenę, protokół z opisem prac i termin kolejnego przeglądu. To drobne rzeczy, ale właśnie z nich składa się zaufanie do serwisu.