Dopo un intenso fine settimana ad Agro Show a Bednary, siamo tornati con la mente piena di conversazioni. Abbiamo visitato molti stand di produttori di macchine e concessionari. Abbiamo osservato le novità, ma le domande più interessanti sono emerse quando il discorso si è spostato sulla vendita quotidiana.
Come viene informato un concessionario di una variazione di prezzo? Come fa un venditore a sapere quali opzioni si possono combinare? Che cosa succede alla conoscenza del prodotto quando un dipendente esperto lascia l'azienda?
Sono questioni che conosciamo bene. JAPRIVIO è nato proprio da queste difficoltà quotidiane. Le conversazioni a Bednary ci hanno mostrato che problemi simili riguardano anche altri produttori e concessionari. Dietro ogni preventivo apparentemente semplice ci sono prezzi, regole di prodotto, accordi commerciali e il lavoro di molte persone. Un venditore non dovrebbe dover ricomporre tutto da capo ogni volta.
Le situazioni seguenti sono esempi della vita quotidiana del settore e non descrivono aziende specifiche incontrate in fiera.
«Ho inviato il preventivo. Perché il prezzo non è già più corretto?»
Un cliente chiede a un concessionario una macchina con equipaggiamento aggiuntivo. Il venditore apre un listino salvato sul computer, calcola il prezzo e invia il preventivo. Il giorno dopo scopre che una delle opzioni è aumentata di prezzo. L'aggiornamento era arrivato via e-mail, ma non era stato riportato nel file su cui stava lavorando.
Ora bisogna correggere il documento e spiegare la variazione al cliente. È bastata una sola voce non aggiornata per trasformare una semplice conversazione in una serie di telefonate.
Per il venditore, lavorare nel modo corretto dovrebbe essere facile: sceglie modello e opzioni e, mentre prepara il preventivo, vede il prezzo in vigore. Dietro le quinte, però, bisogna gestire versioni dei listini, date di decorrenza, regole di sconto e accesso ai dati per i singoli concessionari. L'utente ha bisogno di un risultato chiaro. Tutta la complessità del calcolo può restare a carico dello strumento.
«Si può ordinare questa opzione con questo modello?»
Il produttore introduce un nuovo modello. Il concessionario riceve un catalogo e materiale fotografico. Il cliente, però, vuole sapere una cosa molto precisa: può ordinare la macchina scelta con quell'equipaggiamento?
La risposta può essere distribuita in più luoghi. L'elenco delle opzioni è nel catalogo, un'eccezione in un'e-mail della fabbrica, e solo il responsabile del prodotto conosce l'ultima modifica. Il venditore controlla i documenti e telefona prima di dire «sì» al cliente. Se trascura qualcosa, il preventivo o l'ordine dovranno essere corretti in seguito.
Sullo schermo, scegliere le opzioni può sembrare semplice. Dietro c'è un lavoro più difficile: descrivere modelli, versioni, dipendenze ed esclusioni. È proprio questo lo scopo di una buona interfaccia di lavoro. Il venditore vede ciò che può scegliere e, se necessario, riceve una spiegazione comprensibile. Le regole di prodotto lo aiutano nella conversazione invece di costringerlo a cercare risposte in diversi file.
«Abbiamo inviato l'informazione a tutti i concessionari»
La fabbrica aggiunge una nuova opzione e invia un messaggio alla rete. Un concessionario la considera subito. Un altro aspetta il prezzo. Un terzo continua a usare il proprio foglio di calcolo, nel quale la nuova opzione non è ancora presente.
Il messaggio è stato inviato, ma i clienti ricevono risposte diverse in luoghi diversi. Il produttore lo scopre solo quando occorre chiarire un preventivo o correggere un ordine.
Il concessionario ha bisogno di un ambiente di lavoro semplice: apre il prodotto e vede le possibilità, i prezzi e i materiali aggiornati. Perché ciò accada, bisogna stabilire dietro le quinte chi inserisce una modifica, da quando è valida e a chi si applica. La gestione della rete di concessionari inizia dalla possibilità per tutti di lavorare secondo le stesse regole aggiornate.
«Chiedi a Marek, lui lo saprà»
In molte aziende c'è una persona che conosce i prodotti quasi a memoria. Ricorda configurazioni particolari, eccezioni di prezzo e situazioni non descritte nel catalogo. Quando qualcuno ha una domanda difficile, la telefonata arriva a lei.
Questa conoscenza è molto preziosa. Il problema nasce quando un nuovo venditore deve chiedere aiuto ogni volta oppure quando una persona esperta cambia lavoro. Con il ricambio del personale, il gruppo perde parte delle risposte e impara di nuovo le stesse cose.
Per iniziare, una nuova persona non ha bisogno dell'intero archivio di e-mail. Ha bisogno di indicazioni semplici durante il lavoro: cosa può proporre, a cosa prestare attenzione e quando chiedere a uno specialista di decidere. Per renderlo possibile, occorre prima raccogliere e organizzare le conoscenze delle persone, collegandole ai prodotti e alle regole di vendita. Questo sforzo non dovrebbe ripresentarsi a ogni preventivo.
Una schermata semplice richiede ordine dietro le quinte
Dopo Agro Show vediamo ancora più chiaramente ciò che vogliamo costruire con JAPRIVIO. L'applicazione per un venditore o un concessionario deve essere una semplice interfaccia di lavoro. L'utente vi accede per servire il cliente: scegliere la macchina giusta, preparare un preventivo e inoltrare l'ordine.
Dietro un'esperienza del genere c'è molto lavoro. Bisogna collegare prezzi aggiornati, logica delle opzioni, regole commerciali del produttore, autorizzazioni dei concessionari e conoscenza del prodotto. Occorre anche decidere cosa lo strumento può suggerire autonomamente e cosa richiede la conferma di una persona.
Il configuratore è uno degli elementi di questo lavoro. Conta anche ciò che avviene prima e dopo la configurazione: da dove arrivano le informazioni, come nasce il preventivo e se l'ordine conserva gli accordi presi durante la conversazione con il cliente.
Siamo tornati da Bednary convinti che valga la pena continuare a risolvere proprio questi problemi quotidiani. Se producete macchine o lavorate con una rete di concessionari, raccontateci come nasce oggi un preventivo nella vostra azienda. Saremo lieti di capire dove le persone devono svolgere attività che uno strumento ben progettato potrebbe assumersi.