Après un week-end intense à Agro Show, à Bednary, nous sommes rentrés la tête pleine de conversations. Nous avons visité de nombreux stands de fabricants de machines et de concessionnaires. Nous avons découvert les nouveautés, mais les questions les plus intéressantes sont apparues lorsque les échanges ont porté sur la vente au quotidien.
Comment un concessionnaire apprend-il qu'un prix a changé ? Comment un commercial sait-il quelles options peuvent être combinées ? Que devient la connaissance du produit lorsqu'un collaborateur expérimenté quitte l'entreprise ?
Ce sont des sujets que nous connaissons bien. JAPRIVIO est justement né de ces difficultés quotidiennes. Les conversations à Bednary nous ont montré que d'autres fabricants et concessionnaires rencontrent des problèmes similaires. Derrière chaque devis apparemment simple se cachent des prix, des règles produit, des accords commerciaux et le travail de nombreuses personnes. Un commercial ne devrait pas avoir à tout reconstituer à chaque fois.
Les situations ci-dessous sont des exemples du quotidien du secteur et ne décrivent pas des entreprises précises rencontrées au salon.
« J'ai envoyé le devis. Pourquoi le prix n'est-il déjà plus correct ? »
Un client demande à un concessionnaire une machine avec des équipements supplémentaires. Le commercial ouvre un tarif enregistré sur son ordinateur, calcule le prix et envoie le devis. Le lendemain, il apprend que le prix d'une des options a augmenté. La mise à jour était arrivée par e-mail, mais n'avait pas été reportée dans le fichier qu'il utilisait.
Il faut maintenant corriger le document et expliquer le changement au client. Une seule ligne obsolète a suffi à transformer une simple conversation en une série d'appels.
Pour le commercial, la bonne façon de travailler devrait être simple : il choisit le modèle et les options et voit le prix en vigueur lorsqu'il prépare le devis. En coulisses, il faut cependant gérer les versions des tarifs, les dates d'application, les règles de remise et l'accès aux données de chaque concessionnaire. L'utilisateur a besoin d'un résultat clair. Toute la complexité du chiffrage peut rester du côté de l'outil.
« Peut-on commander cette option avec ce modèle ? »
Le fabricant lance un nouveau modèle. Le concessionnaire reçoit un catalogue et des supports avec des photos. Mais le client veut savoir quelque chose de très précis : peut-il commander la machine choisie avec cet équipement ?
La réponse est parfois dispersée entre plusieurs endroits. La liste des options figure dans le catalogue, une exception dans un e-mail de l'usine, et seul le responsable produit connaît la dernière modification. Le commercial vérifie les documents et téléphone avant de dire « oui » au client. S'il oublie un élément, il faudra corriger le devis ou la commande par la suite.
À l'écran, le choix des options peut paraître simple. Derrière se trouve un travail plus difficile : décrire les modèles, les versions, les dépendances et les exclusions. C'est précisément le rôle d'une bonne interface de travail. Le vendeur voit ce qu'il peut choisir et reçoit, si nécessaire, une explication compréhensible. Les règles produit l'aident dans la discussion au lieu de l'obliger à chercher des réponses dans plusieurs fichiers.
« Nous avons envoyé l'information à tous les concessionnaires »
L'usine ajoute une nouvelle option et envoie un message à son réseau. Un concessionnaire l'intègre immédiatement. Un autre attend le prix. Un troisième utilise toujours son propre tableur, dans lequel la nouvelle option n'existe pas encore.
Le message a été envoyé, mais les clients reçoivent des réponses différentes selon l'endroit. Le fabricant ne le découvre que lorsqu'il faut expliquer un devis ou corriger une commande.
Le concessionnaire a besoin d'un espace de travail simple : il ouvre un produit et voit les possibilités, les prix et les supports à jour. Pour y parvenir, il faut définir en coulisses qui saisit la modification, à partir de quand elle s'applique et qui elle concerne. La gestion d'un réseau de concessionnaires commence par la possibilité, pour tous, de travailler selon les mêmes règles à jour.
« Demande à Marek, il saura »
Dans beaucoup d'entreprises, une personne connaît les produits presque par cœur. Elle se souvient des configurations inhabituelles, des exceptions tarifaires et des situations qui ne sont pas décrites dans le catalogue. Lorsqu'une question est difficile, c'est elle que l'on appelle.
Ce savoir est très précieux. Le problème apparaît lorsqu'un nouveau commercial doit demander de l'aide à chaque fois ou lorsqu'une personne expérimentée change d'emploi. Avec le renouvellement des équipes, une partie des réponses disparaît et les mêmes choses doivent être apprises à nouveau.
Pour commencer, une nouvelle personne n'a pas besoin de toutes les archives d'e-mails. Elle a besoin d'indications simples pendant son travail : ce qu'elle peut proposer, les points à surveiller et les situations qui nécessitent une décision d'un spécialiste. Pour cela, il faut d'abord recueillir et organiser les connaissances des personnes, puis les relier aux produits et aux règles de vente. Cet effort ne devrait pas devoir se répéter à chaque devis.
Un écran simple exige une bonne organisation en coulisses
Après Agro Show, nous voyons encore plus clairement ce que nous voulons construire avec JAPRIVIO. Une application destinée à un commercial ou à un concessionnaire doit être une interface de travail simple. L'utilisateur vient pour servir son client : choisir la bonne machine, préparer un devis et transmettre la commande.
Une telle expérience demande beaucoup de travail. Il faut relier les prix à jour, la logique des options, les règles commerciales du fabricant, les droits des concessionnaires et la connaissance du produit. Il faut aussi décider de ce que l'outil peut suggérer seul et de ce qui exige une confirmation humaine.
Le configurateur est l'un des éléments de ce travail. Ce qui se passe avant et après la configuration compte également : d'où viennent les informations, comment le devis est créé et si la commande conserve les accords conclus lors de la conversation avec le client.
Nous sommes rentrés de Bednary avec la conviction qu'il vaut la peine de continuer à résoudre précisément ces problèmes quotidiens. Si vous fabriquez des machines ou travaillez avec un réseau de concessionnaires, racontez-nous comment un devis est préparé aujourd'hui dans votre entreprise. Nous serons heureux de voir où les personnes doivent effectuer un travail qu'un outil bien conçu pourrait prendre en charge.